Os consumidores brasileiros vão ter novas garantias no atendimento oferecido por empresas de setores regulados pelo governo federal e por instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. As mudanças estabelecem exigências claras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC.

Entre as principais novidades estão a obrigatoriedade de atendimento humano em horários definidos, a gratuidade do SAC, a simplificação do cancelamento de serviços e a obrigação de a empresa retomar o contato quando uma ligação for interrompida.

As novas regras também limitam a cinco os níveis de menus automáticos. Com isso, a empresa não pode mais fazer o cliente passar por uma sequência grande de opções antes de conseguir falar com um atendente ou registrar uma solicitação.

Outra restrição importante: a empresa não pode simplesmente transferir o consumidor para outro canal de atendimento, a não ser que o atendimento presencial seja mesmo indispensável para resolver o problema.

As medidas buscam reduzir os obstáculos que os clientes enfrentam na hora de contestar cobranças, cancelar contratos ou resolver problemas com serviços contratados. O decreto que estabelece as novas regras foi editado em 9 de outubro de 2026, e as exigências entram em vigor 20 dias após a publicação, conforme o prazo previsto no próprio texto.